Du point de vente au site internet : focus sur les expériences de shopping hybrides

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Portés par le développement des comportements cross-canaux, de plus en plus de consommateurs naviguent aujourd’hui entre les espaces physiques de vente et les sites internet des enseignes. Du point de vue du client, en effet, la marque forme un ensemble unique au sein duquel il évolue, passant d’un canal à l’autre, et l’expérience doit être fluide.

En pratique, la plupart des acheteurs cherchent une information en ligne avant de se rendre en magasin pour visualiser le produit. L’achat, ensuite, pourra être réalisé soit directement en magasin soit via Internet. Le parcours d’achat est donc plus complexe qu’il ne l’était auparavant, dans le sens où les allez-retours entre les canaux se multiplient et où les comportements de consommation se diversifient.

De manière générale, interagir avec plusieurs canaux améliore l’expérience globale vécue par le client. Les consommateurs étant actifs et adaptables, la multiplication des interactions n’est pas vécue comme complexe, mais comme enrichissante. Cette navigation d’un canal à l’autre, par ailleurs, transforme le rapport au temps, à l’espace, ainsi qu’aux autres. Les interactions sociales avec le vendeur en point de vente se doublent d’interactions virtuelles avec d’autres consommateurs, lors de la préparation de l’achat. Certains consommateurs cherchent même à faire durer l’expérience dans le temps, et prennent plaisir à multiplier les passages du virtuel au point de vente, ou inversement.

On peut donc parler d’expérience de shopping “hybride”. Une recherche récente a mis en exergue le fait qu’à travers cette navigation entre les canaux, les consommateurs se construisent en fait une expérience sur-mesure. Cette expérience mixte est devenue un acte du quotidien.

Du point de vue des entreprises, cela indique donc qu’il n’est pas indispensable d’intégrer les canaux. Les clients ne semblent pas bloqués par les frontières pouvant parfois exister entre le retail et un site marchand. L’accent doit en fait surtout être mis sur la cohérence et la fluidité de l’expérience, tout en laissant au consommateur suffisamment de marge de manœuvre pour qu’il puisse construire sa propre expérience.

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Publié dans Divers, Internet, informatique, outils, Merchandising, ambiances magasins

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