« J’ai fait la FNAC » et je n’aurais pas du ! Je ne ferai plus HP non plus…

Pour conclure cette fin d’année, un billet « d’humeur » sur le très mauvais service client de la FNAC et la piètre qualité d’HP… ou « j’ai fait la FNAC » et je n’aurais pas du ! Je ne ferai plus HP non plus…

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Tout commence par une mésaventure (la deuxième de l’année) de « problème de tête d’impression » sur une imprimante HP (la précédente a eu le même souci au bout de deux ans) et ce modèle là (HP6830 OfficeJet) a tenu 4 mois !!! D’après le service client de la FNAC ils ont beaucoup de retour HP pour ce genre de souci… quand on regarde sur les avis Amazon, il y a en gros un tiers des notes en dessous de 2 pour ce « problème de tête d’impression » (qui est donc connu d’HP). Première recommandation, ne pas prendre d’imprimante HP (surtout dans un contexte professionnel) tant que ce problème là n’est pas résolu ! Mais l’aventure ne s’arrête pas là… je range le produit dans le carton d’origine, emballage, câble, et facture, et je vais en magasin… et là….

… je constate l’écart de proposition de valeur entre la FNAC (le retail traditionnel) et un pure player comme Amazon ! La promesse d’Amazon est simple : un produit est en panne, on le change tant qu’il est sous garantie. Cela m’est arrivé cette année et en moins de 24h j’avais le produit de remplacement (avant de renvoyer le défectueux, tout frais payés et juste à déposer à La Poste) !

La promesse de la FNAC est plus floue : en dépit d’affichage publicitaire à l’espace SAV le proposant, l’échange de l’imprimante n’était pas possible car j’aurai du prendre l’extension de garantie pour en bénéficier (autrement dit on vous fait payer plus cher pour un service que des concurrents intègrent par défaut). J’insiste en expliquant qu’il s’agit d’un matériel pro, utilisée dans une entreprise et que 3 semaines de délai sans impression, cela va être compliqué. Rien n’y fait. La FNAC me laisse en plan pour « suivre » les process standards comme m’a indiqué mon interlocuteur. « J’ai fait la FNAC » mais je n’aurais pas du !

J’ai alerté mon interlocuteur sur leur univers concurrentiel, sur la nécessité de créer de la valeur client, rien n’y a fait. De plus, en dépit de ma demande il ne m’a même pas donné de contact pour alerter le responsable SAV de la FNAC… il m’a dit qu’il fera remonter l’info (mais je n’y crois pas) ! Deuxième différence avec Amazon, on vous laisse en plan et ça ne changera rien car vous n’avez pas de suivi qualité, pas d’interlocuteur identifié.

On pourrait me dire que je l’ai cherché, un souci d’imprimante le 23 décembre difficile de trouver une solution… là encore pas si sûr, car Amazon m’a dépanné mon produit un dimanche à 11h ! Tout dépend de la création de valeur qu’on souhaite avoir et des moyens qu’on y consacre ! Là la FNAC ne fait clairement pas le poids sur le service après-vente (sans parler du prix du produit qui est plus élevé) et ce n’est pas la campagne de communication de l’agence Marcel avec Nekfeu qui me fera changer d’avis : « J’ai fait la FNAC » et je ne referai plus ce choix là pour mon matériel professionnel !

PS : Je m’en remets à Internet pour que ce billet remonte à un décideur de la FNAC ! S’il lit ce billet je serai ravi de faire un retour d’expérience voire une intervention sur la notion de proposition de valeur pour le client ! Il y a une belle marge de progression surtout dans le cadre de la fusion avec Darty pour lequel sa promesse du « contrat de confiance » est fortement ancrée dans la tête des consommateurs !

PPS : ça me fait en tout cas un très beau cas concret pour illustrer dans mes conférences l’importance de la création de valeur pour le client ! Je n’aurai pas tout perdu…

À propos

Je suis professeur de marketing à NEOMA Business School et chercheur au laboratoire CNRS DRM-DMSP (UMR7088) de Paris-Dauphine. Associé fondateur de l’agence de communication sonore et de design musical AtooMedia, je suis également Business Manager de la société Mediavea, experte en sonorisation de magasins.Diplômé en 2001 de TELECOM Ecole de Management (ex- INT Management) et d’une maîtrise en sciences de gestion, j’obtiens un doctorat ès sciences de gestion à l’Université Paris-Dauphine en 2007.

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Publié dans Enseignements Marketing

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