L'influence des facteurs d'ambiance sur le comportement du consommateur: musique ou silence? Application au secteur des télécommunications

Hajer Ben Lallouna Hafsia, Fatma Ezzahra Bakini Driss et Mustapha Zghal ont abordé la problématique de l’influence de la musique d’ambiance dans un contexte de marketing des services. Ils ont notamment testé la présence de musique au regard du silence dans ce genre de contexte.

Les auteurs résument leur recherche de cette manière là : « les « inputs » environnementaux et la complexité des interactions existant entre l’individu et son environnement ont fait l’objet d’une riche littérature qui a marqué les trente dernières années du siècle précédent. Toutefois, très peu de travaux ont porte l’impact de la musique d’ambiance sur le consommateur dans le secteur des services. L’objectif de cette recherche est d’étudier l’influence de la notoriété de la musique ainsi que du silence sur le comportement et les émotions des clients dans les entreprises de services. À partir d’une expérimentation suivie d’un questionnaire auprès de 180 consommateurs dans une agence commerciale de Tunisie Télécom, nous avons démontré les relations positives entre la musique et les réponses cognitives, affectives et comportementales des clients. Nous avons également montré qu’une musique inconnue semble être meilleure qu’une musique connue, cette dernière meilleure que le silence. Ce résultat prouve que dans les cas des services, la musique peut être préférable au silence. Ainsi, il ext recommandé de généraliser la musique dans le front-office, plus particulièrement pour améliorer la perception de l’environnement social et le temps d’attente. » Pour plus d’information, les références complètes : Lallouna Hafsia H. B., Bakini Driss F. E. et Zghal M. (2008), L’influence des facteurs d’ambiance sur le comportement du consommateur: musique ou silence? Application au secteur des télécommunications, Revue des Sciences de Gestion, 234, 97-105

À propos

Je suis professeur de marketing à NEOMA Business School et chercheur au laboratoire CNRS DRM-DMSP (UMR7088) de Paris-Dauphine. Associé fondateur de l’agence de communication sonore et de design musical AtooMedia, je suis également Business Manager de la société Mediavea, experte en sonorisation de magasins.Diplômé en 2001 de TELECOM Ecole de Management (ex- INT Management) et d’une maîtrise en sciences de gestion, j’obtiens un doctorat ès sciences de gestion à l’Université Paris-Dauphine en 2007.

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