Grippe A, télétravail, SVI et accueil téléphonique

L’épidémie de grippe A est annoncée à grand renfort de presse pour la rentrée. Pour l’heure, quelques écoles commencent à fermer leurs portes (plongeant les parents dans la difficulté de garde de leurs enfants), les ministères diffusent leurs recommandations et les PME tentent de mettre en oeuvre des « plans Grippe A ». La grippe (A ou autre), c’est avant tout une affaire d’hygiène et il est important de suivre les recommandations diffusées. Concernant l’emploi, les technologies d’aujourd’hui permettent de véritables prouesses et facilitent la mise en place d’une démarche de télétravail : le salarié peut rester à son domicile tout en ayant accès aux informations de l’entreprise et agir pour le compte de celle-ci. Il est possible également de mettre en place des serveurs vocaux interactifs et des accueils téléphoniques dont le contenu est adapté à la pandémie de grippe A…

Ces contenus doivent alors être mis à jour avec :

  • mise en place d’une architecture de pré-filtrage des appels (si vous souhaitez le service commercial, tapez 1, etc.)
  • gestion « intelligente » de la file d’attente pour diminuer le temps d’attente et le rendre utile (en diffusant de l’information pertinente pour l’appelant comme l’actualité de l’entreprise, les nouveautés, les promotions en cours, etc.)
  • routage des appels vers les mobiles ou les postes fixes à domicile : l’appel est transféré à la personne compétente depuis le PABX (ou l’IPBX)
  • etc.

Ces contenus et les technologies doivent être particulièrement étudiés pour faire face à la montée en puissance des besoins dans l’entreprise en cas d’épidémie sévère de grippe A. Le problème est en effet d’assurer une continuité de service, mais également une continuité de qualité dans l’accueil téléphonique de vos clients. De nombreuses entreprises peuvent répondre à ce type de besoin au niveau technique. Pour la production des contenus, songez à MusicoTel.com, expert en production de messages téléphoniques pour les entreprises.

Maintenant, nous ne connaissons toujours pas la dangerosité réelle d’une telle épidémie, mais mieux vaut être prêt à réagir… d’autant que les entreprises françaises ne sont pas très en avance en matière de télétravail et de répartition dynamique des appels entrants… au moins tout ceci aura probablement le mérite de nous faire tous progresser en ce sens.

À propos

Je suis professeur de marketing à NEOMA Business School et chercheur au laboratoire CNRS DRM-DMSP (UMR7088) de Paris-Dauphine. Associé fondateur de l’agence de communication sonore et de design musical AtooMedia, je suis également Business Manager de la société Mediavea, experte en sonorisation de magasins.Diplômé en 2001 de TELECOM Ecole de Management (ex- INT Management) et d’une maîtrise en sciences de gestion, j’obtiens un doctorat ès sciences de gestion à l’Université Paris-Dauphine en 2007.

Publié dans Divers

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